トラブルが起きたときのリスクマネジメントの話。チャットワーク論

前回のチャットワーク論は【テキストのダメ出しの方法論】でした。

ダメ出し論のほとんどの場合は自分と事務所の業務を遂行するスタッフやメンバー内での話です。当然ですが自分からお客様にダメ出しすることはまずありません
一方でお客様と事務所の間では業務の認識違いや確定申告の計算が間違っていたなどトラブルが発生することがあります。

いわゆるリスクマネジメントというやつですが、横文字にするとどうも偉そうでいけません。自分はトップ画像のとおり、ごめんさい論と名付けています。

このごめんなさい論。自分は平時は徹底的に業務効率化のためにクラウドツールを活用しますがトラブルが起きた時にはなるべく使わないようにしています

今回も前回に続いて本質的な話なので文字にすると非常につまらないのですが自分自身が何度も読み直すために書き留めておきます。

テキストで謝るは基本NG

何かで相手が怒っている時、や感情が明らかにネガティブに振れている時にテキストで謝るは基本NGだと思っています
ますトラブル対応の一歩目は電話又は、直接の対面です。
この一歩目の対応を間違ってチャットですいませんでした！
とすると小さな火の粉がやがて大火事になります。

が基本中の基本です

スピードが大事

これも非常に重要です。トラブルが起きている時の一時間は平時の一日位のイメージでスピード重視です。トラブルが起きているというのは例えるなら、火事が発生しているのと同じです。

10分遅れればその分だけ被害が拡大している認識が必要だと考えます。

このスピード対応にはクラウドツールは大活躍する場合もあります

例えばお客様に郵送した確定申告に、記入の誤りがあったと報告があった時に外出先だったなんてことがあります

そんな時にグーグルドライブで資料を共有していれば出先でも確認できますし修正版のPDFをすぐに作り直して送るなんてことも可能です

しかしそこでも大事なのはまず、

と感じることができるかどうかの感性だと考えます。

トラブルだと感じる時

相手が強めの口調で間違いを指摘してくれたり、確定申告にミスがあり追加で納税額が発生したりするなら「トラブルが起きてるな！」がある意味わかりやすいので対応はシンプルです

ただ、声には出ないが心のトラブルは発生している事を認識する必要があります

そしてそれはとどのつまりは自分からやられて嫌な事となるわけなのですが、自分がやられて口には出さないが非常に嫌なこと

それは

です。

相手との約束を反故にする！これは約束を忘れていたより罪は重いと思っています

でもどうしても、という時には声を届けてごめんなさいが絶対です。

クラウドツールに感情はコントロールできない

どんなに人工知能が発達しクラウドツールが便利になっても怒るもの人間なら謝るのも人間でテクノロジーでそんなことも解決できると思うこと自体が間違いなんですよね。

そうすると実は子供の頃から親や、学校の先生に言われた事。

例えば日頃から

に忠実であれば以外とトラブルの火種はかなり限定的になりますし、

がちゃんとできれば大火事にはなりません。
簡単だなようでできていないことも沢山あります。まだまだ日々精進したいと思います。