中小企業のチャット活用はじめの一歩。Chatworkの使用ルールの共有

チャットワークを業務で使っていると、新規の顧問先や新たに仕事を始めるクラウドのメンバーの中には、それまでビジネスでチャットを使った事がない、あるいはプライベートも通じてそもそもチャットサービスを使ったことがないという方は少なくありません。そのため、弊事務所ではチャットでのコミュニケーションをはじめる際には必ず「チャットワークルール」共有しています。
このチャットワークルールを最初に送るだけで、その後のコミュニケーションを円滑にするだけでなく、のちのち発生してくる可能性のあるトラブルも抑止できるメリットを感じています。
まずは、実際に送っている送っているチャットワークの全文をそのまま記載しました。

「チャットワークルール」
弊事務所では、お客様とのコミュニケーションの円滑化のために下記のチャットワークルールをお願いしております。

1.今後のやり取りを行うために、下記をお教えください
・電話番号(緊急連絡先)
・Gmailアドレス(又はGoogleアカウントのアドレス)
本当に必要最低限の基本情報として電話番号とGmailなどGoogleドライブでの共有設定に必要なアドレスを聞いています。電話番号を聞いておくのはトラブルなどが発生した際の緊急対応が必要な場合に、チャットワークの最初に記載があれば、すぐにアクセスができるようにするためです。
またGoogleのアカウントは、何かと情報共有する際に使用する頻度が多いので最初にお聞きしています。

2.誤送信の予防のため、可能であればプロフィール画像をオリジナルなものに変更をお願いいたします。
文面のまま誤送信を防止するため、オリジナルな画像への変更を促しています。

3. 誤字脱字はさほど気にせず、 それよりもスピードを重視しております。
もちろん、税法の解釈や、数字などは細心の注意を払いますが、日常会話の類については、お互いに、意味が通じればOKという事をお願いしております。

4. 基本的にグーグルドライブにデータを格納頂いた、記入いただいた場合には、該当するフォルダやファイルのリンクをチャットワークにお貼りください。
ワンクリックオペレーションをお願いしています。

5.チャットワークでのやり取り可能な時間をお教えください。
基本的には弊事務所では平日、休日に関係なく8時〜21時前後までをチャットワークでの連絡可能時間としておりますが、「24時間可能」、あるいは「平日9-17時まで」などご要望いただければ、その時間内でのチャットワークでのご連絡をいたします。
チャットはいつでも気軽に送れる一方で、それがプライベートとの境をなくしストレスになりやすいというデメリットもあるため、予め連絡可能な時間帯を聞いておきます。特に子育てのママなどのクラウドのメンバーでのやり取りの際には留意しておくことが必要です。

6.文字のやり取りが中心ですので、意識的に絵文字を使用しています。チャットワークの絵文字はさほど大げさなものはないので、ビジネスではありますがコミュニケーションを円滑にするため使用している旨ご理解ください。
ビジネスのコミュニケーションにおいて絵文字を使うことに対し無礼に感じる方もいらっしゃいますので先に断りを入れておきます。

7.ご質問をいただいたり、業務の依頼を受け際に、迅速な対応を心がけますが、すぐの御対応ができない場合にはその旨ご連絡します。
また、ご連絡いただいたのに、返信がない場合などについて、3日以上経過した場合には、再度ご連絡をいただけるようお願いいたします。(また逆の場合にはこちらかもご連絡を差し上げます。)
チャットワークについては、通知が表示されずに、ご依頼いただいたチャットが埋もれてしまう場合がありますので、連絡がない
ので放置し時間が経過したと事にならないように、お互いにリマインドを心がけるようにお願いできればと思います。

チャットは気軽にメッセージが飛び交うため、確認漏れや返信漏れが発生しやすくなります。そのため、お互い様の精神で数日連絡がない場合にはアラームを鳴らし合うお願いをしています。

8.スケジュールを調整した場合は、弊事務所より予定当日にリマインドのご連絡をさせていただいております。
(例 本日○○日の□□時に△△へお伺いしますのでどうぞよろしくお願いします。)
もし、仮にリマインドが来ない場合には、スケジュールを失念している可能性もございますので、その際には大変お手数ですリマインドをいただければ幸いです。
日程を調整した場合に当日の時刻になって、どちらかが失念していた場合には、お互いに時間のロスになりますし、嫌な雰囲気にもなります。
そのため、これもお互いに失念する事もある前提でリマインドを心がけるお願いをしています。実際にこのリマインドをするようになってから当日の予定を失念すると事はほぼなくなりました。

ルールの共有は誰のためか
チャットワークルールは、事務所で作ったローカルルールです。そのため、見方によっては強要されている印象を受けるかもしれません。ただ、お互いのためにルールを可視化することが大切だと考えています。
これには、ある筆者の実体験があります。まだ独立して間もない頃で、ビジネスにおいてチャットは使っておらず、当時はメールを使っていました。そうした中、あるITベンチャー社長と仕事をする機会がありました。もちろん、直接お会いしたり、電話であれば業務は円滑にいくのですが、メールのやり取りに強い違和感を覚えたのです。というのも、夜中2時位に名前の記載もなく、要件が3行程度のみといったメッセージを受け取ったからです。今なら、このようなメッセージもチャットの感覚で違和感はありませんが、当時は、いわゆる虚礼文なくしては、相手に失礼に当たると思っていました。そのため、「いつもお世話になっております」がなぜ書いていないのだと、訝しんでいたのです。
そうした経験から、チャットワークルールを作りました。それまでのビジネスの相手や使うツールによって価値観や常識も違うんだと実感し、こちらのコミュニケーションのルールを先に共有しておくことで、感情のトラブルを防ぐことができると考えたためです。
テキストが中心のコミュニケーションだと、「顔を見ればわかったのに」「話せばわかったのに」が通用しません。テキストでの円滑なコミュニケーションの第一歩は自分のテキストコミュニケーションの価値観を予め共有しておくことだと考えています。

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