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チャットワークの使用ルールの共有

廣升健生税理士事務所では、テキスト(文字情報)のコミュニケーションは、チャットワークでのやり取りを基本としています。
ただ、特に新規のお客様は、チャットワークはもちろんそもそもチャットでのやり取りをした事がなくメールの場合が多いのです。
そんな場合には下記のチャットワークルールという、ローカルのテキストコミュニケーションルールを一番はじめに共有する事で、チャットでの業務遂行を円滑にしています。

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1.プロフィール画像の変更依頼

まず、プロフィール画像の変更をお願いしています。これは、日々チャットを送る時に、アイコンを頼りに相手を探すことになるので、写真やお気に入りの画像に変更していただく様にしています。
チャットワークを初めて使われる方は未設定のまま使う事が非常に多いので、一番最初にお願いしています。

ちなみに、自分のプロフィール画像はこちらです。笑っている画像にしています。イラストにしたり普通のときの写真だったりと変遷はあるのですが、テキストコミュニケーションなのでデフォルトで笑顔の画像の方が何かと円滑に行くのではないかと考えています。

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2.連絡先の基本情報

gmail、ケータイ番号、SkypeIDを チャット上に記載いただいています。
例えば新規で確定申告業務を行う場合や顧問契約をしてお手伝いする場合には別途、契約を結ぶので、氏名や住所などと共に、連絡先など同じ情報を把握する書類は作成しますが、チャットワーク上に記載いただきます。
パソコンなどがあれば外出先などでも確認はできますが、緊急時にスマホなどで検索出来る様に記載をいただきます。

3.虚礼文なし、絵文字の使用、日常会話での誤字脱字の許容のお願い。

こちらを記載する事でLINEなどプライベートで使用しているチャットと同じ感覚で、ビジネスチャットにもすんなり入っていただけます。

4.連絡先可能時間の共有

緊急時や申告期限直前以外のチャットをやりとり可能な時間を共有します。
これは、メールと同じですが、ビジネスマナーの話ですがチャットは気軽に返信できるからこそ、夜中でも返信してしまいになりがちですが、チャットを使い出したばかりの方は返信が来たらすぐに返さなければいけない感覚になりがちですので、チャットでの連絡可能時間つまり実質的な業務時間帯を共有します。

5.お約束の相互リマインドの依頼

Skypeや往訪や来訪の際には、当日の午前中(約束が午前中の場合には前日)に互いの失念防止の為、自分から先方に対してリマインドをしています。
ただし、約束を忘れている事もあるので、当日午前中などにリマインドがない場合にはリマインドをいただける様にお願いをしています。
この相互リマインドを共有依頼をしておくだけで、スケジュールの再調整などの時間を大幅に軽減する事が出来ます。

ルールの共有は誰のため?

チャットワークルールは、事務所で作った完全なローカルルールです。なので、お客様をはじめ自分たちはこういうルールなので、見方によっては(郷に入りては郷え)的な、強要している感じに映るかも知れません。

ただ、お互いの為にも暗黙だけではないルールは共有しておいた方が良いというのが自分のポリシーです。
そう思う様になったきっかけは、確定申告業務でのあるITベンチャーの社長とのやり取りでした。

当時まだ独立2年目(2014年)で、チャットワークは使っておらず、ビジネスのやり取りはgmail。そしてIT系の方などの知り合いも少なく彼らの業務の進め方や、コミュニケーションの常識などは全く理解していなかったのです。

そんな時期の自分と、そのITベンチャー社長。
直接お会いしたり、電話であれば業務は円滑にいくのですが、メールのやり取りに違和感があったのです。
それがこんな感じ

夜中2時位に、名前の記載もなく、要件のみが3行のみで送られてくる。

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※お客様からいただいたオリジナルの文章ではなくニュアンスを伝えるために自分が作ったものです。

今ならとても解ります。その業界での常識やルールなのです。そして、今思えばこのやり取りはチャットなら常識です。
ただ当時の自分はメールしか知りませんでしたから、

【○○さん いつもお世話になっております。】が何故ないんだ?
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と心の中で叫んでいたわけです。

そんな経験からビジネスが違えば、ルールも常識も違うんだと実感してから、違うのは仕方ない!それなら、少なくても自分たちのコミュニケーションのルールは新しいお客様やメンバーに共有しておこう。と作ったわけです。

まとめ

テキストが中心のコミュニケーションだと、「顔を見ればわかったのに」「話せばわかったのに」が通用しません。テキストでの円滑なコミュニケーションの第一歩は自分のテキストコミュニケーションの価値観を予め共有しておくことだと考えています。

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